“谢谢你们，福晟·钱隆国际项目终于复工复产，压在心里的一块石头终于落地了，感谢政府倾听群众的呼声，为百姓解难题！”日前，长沙市民胡娭毑专门打来电话为开福区点赞。

钱隆国际项目于2014年8月开工，原计划2020年10月全部竣工，但因自身管理、资金链断裂等原因，在建房屋停工，濒临烂尾。为此，开福区政务热线在短短3天内就接到市民相关投诉50余次。为督促项目尽快复工，开福区领导和相关部门多次对项目进行调度，解控6笔监管资金5240万元，最终促使项目方预计于2021年6月底进行交付。

工单处理完后，工作人员跟群众拨打回访电话，询问对处理结果是否满意。

福晟·钱隆国际项目只是开福区政务热线为民排忧解难的一个缩影。自成立以来，区政务热线作为政府与群众的联系与纽带，坚持以解决企业群众的急难愁盼为目标，工单量也从成立最初的每月几十件月到每月5000件。虽然工作量翻了几十倍，但群众回访的满意率却始终保持在97%以上。

当好金牌“店小二”

开福区作为消费行业聚集地，消费占比较大，因消费引起的纠纷不在少数，仅今年4月份就有近1000件，涉及群体和金额都不是小数。

市民刘女士来电投诉：某养生馆存在诱导性消费，商家承诺其办理会员卡可享受升级服务，但在后续消费中并没有享受此服务，协商退款商家予以拒绝。此投诉工单被职能部门受理后，安排工作人员多次上门进行沟通调解，最终市民和商家达成退款协议。诸如此类的纠纷，监管部门严格履行监管职责，以人民群众为中心，服好务、办好事，切实解决他们的闹心事、烦心事。

当好群众“守护员”

业主私搭乱建不仅极易损害权益引发邻里纠纷，严重的还可能引发房屋质量问题。个别业主在原本只是一户一门的复式楼私自增开入户门，改变了房屋的初始设计，存在一定的隐患，且侵犯了相邻业主的相关权益，引发小区业主频繁投诉。职能单位受理工单后十分重视，对业主下达限期自行整改通知。在期限过后，部分业主仍未整改到位。为尽快解决这一问题，多个部门联合上门开展整治行动，对私自增开的门洞进行砌实，恢复墙体原状。通过这次整治行动，有效遏制了复式楼私自增设入户门的趋势，在小区中树立起守法遵规的典范。

现场督导。

对于这种侵害群众整体利益的情况，政务热线作为守护群众利益的“排头兵”，始终牢记为民服务的根本宗旨，不断帮助群众解决实际困难，守护好群众的合法权益。

当好严格“裁判员”

政务热线作为解决民生最重要“载体”，倾听民声民意的平台，开福区一直非常重视。近期专题召开的区委常委会、区政府常务会议和调度会，明确全区各部门要牢固树立“群众利益无小事”的观念，及时回应群众诉求，确保做到回复得快、解释得清、处理得好。加大疑难工单处理力度，建立督办、通报和追责机制，推动工单及时办理。特别是在6月初召开的政务服务讲评会上，进一步明确推动政务热线工作的信心和决心，部门要形成联动会商的机制来落实，坚决杜绝“不作为、慢作为”现象发生，在履行政府职责中严格当好“裁判员”，维护公平公正，“不偏帮、不推诿、不拖延”成为人民的“靠山”。（张炎炎 兰斌）